为提升企业内部管理效率，增强员工责任意识和服务水平，营造良好的工作氛围，特制定本《公司员工首问责任制管理制度》。该制度旨在明确员工在面对客户、同事或外部来访人员时的职责与行为规范，确保问题能够得到及时、有效的处理。

一、适用范围

本制度适用于公司全体员工，包括正式员工、临时员工及劳务派遣人员。无论在办公场所、会议现场、接待窗口或其他工作场合，所有员工均应遵守本制度的相关规定。

二、定义与原则

首问责任制是指当员工首次接到他人咨询、请求或投诉时，必须主动承担起解答、引导或协助处理的责任，不得推诿、敷衍或拒绝。该制度遵循“首问必答、首问必办、首问负责”的基本原则，确保每项事务都能得到有效落实。

三、岗位职责

1. 首问责任人：凡第一次接到相关事务的员工，即为该事务的首问责任人，需主动了解情况，提供必要的帮助或指引。

2. 信息传递：若首问责任人无法直接处理问题，应将相关信息转交至相关部门或负责人，并确保后续跟进。

3. 反馈机制：对已受理的问题，首问责任人应在规定时间内向当事人反馈处理结果，确保服务闭环。

四、执行要求

1. 员工应具备良好的职业素养和沟通能力，做到礼貌待人、耐心解答。

2. 对于涉及公司业务或政策的问题，首问责任人应依据相关规定进行解释，必要时可请示上级或查阅资料。

3. 首问责任人应对所处理事务进行记录，以便后续跟踪和总结经验。

五、监督与考核

公司将定期对首问责任制的执行情况进行检查与评估，纳入员工绩效考核体系。对于表现突出的员工给予表彰和奖励；对于未履行职责、推卸责任的行为，将视情节轻重予以批评教育或相应处罚。

六、附则

本制度自发布之日起施行，由公司人力资源部负责解释和修订。各部门应结合实际情况，组织员工学习并贯彻落实本制度，共同推动公司服务质量的提升。

通过实施首问责任制，公司将进一步强化员工的服务意识和责任意识，提高整体工作效率与客户满意度，为企业的持续发展奠定坚实基础。