为规范卫生院内部医疗行为，妥善处理因医疗服务引发的各类矛盾与争议，保障医患双方的合法权益，维护良好的医疗秩序，特制定本卫生院医疗纠纷处理制度。

一、适用范围

本制度适用于本卫生院在日常诊疗活动中发生的各类医疗纠纷，包括但不限于患者对诊疗结果不满、服务态度问题、医疗操作失误、信息沟通不畅等情形。凡涉及本院医务人员及医疗行为的相关投诉和争议，均应按照本制度进行处理。

二、处理原则

1. 依法依规：所有医疗纠纷的处理必须遵守国家相关法律法规及卫生行政部门的规定。

2. 公平公正：在处理过程中坚持客观、公正的原则，尊重事实，保护医患双方的合法权益。

3. 及时高效：对于医疗纠纷应及时响应、迅速调查、妥善处理，避免事态扩大。

4. 以人为本：注重人文关怀，加强医患沟通，提升服务质量，预防纠纷发生。

三、组织机构与职责

1. 设立医疗纠纷调解小组：由院长牵头，医务科、护理部、办公室等相关负责人组成，负责医疗纠纷的受理、调查与协调处理。

2. 明确职责分工：

- 医务科负责对医疗行为进行专业评估；

- 护理部负责对护理服务进行核查；

- 办公室负责接待来访、记录投诉、协助调查等行政工作。

四、纠纷处理流程

1. 投诉受理：患者或其家属可通过书面、电话或当面形式向医院反映问题，由办公室统一登记并转交至医疗纠纷调解小组。

2. 初步调查：调解小组根据投诉内容，调取相关病历资料、询问相关人员，初步了解事件经过。

3. 协商解决：在查明事实的基础上，组织医患双方进行面对面沟通，尝试通过协商达成一致意见。

4. 调解处理：若协商未果，由调解小组组织第三方（如上级卫生主管部门、法律顾问等）参与调解，力求化解矛盾。

5. 上报备案：重大或复杂纠纷应及时向上级卫生行政部门报告，并做好相关资料的归档保存。

五、预防措施

1. 加强培训教育：定期开展医德医风、法律知识和沟通技巧培训，提高医务人员的服务意识和专业素养。

2. 完善制度建设：健全各项规章制度，明确岗位职责，规范诊疗流程，减少因管理疏漏引发的纠纷。

3. 优化服务环境：改善就医环境，提升服务质量，增强患者满意度，从源头上降低纠纷发生率。

六、附则

本制度自发布之日起施行，由卫生院医务科负责解释和修订。各科室应严格执行，确保医疗纠纷处理工作的规范化、制度化和科学化。

备注：本制度可根据实际情况进行动态调整，以适应不断变化的医疗环境和管理需求。